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Écoutez vos membres et clients, ils vous le rendront bien!

En cette ère de personnalisation des services, savoir écouter devient extrêmement important, particulièrement pour les employés de première ligne qui doivent être d'une écoute attentive et efficace pour bien répondre aux besoins exprimés par les membres et clients. Cette analyse présente les résultats d'une étude de l'université Cornell quant à l'importance de l'écoute dans la qualité du service.

L'écoute, c'est vital


Les gestionnaires sont de plus en plus conscients du rôle que joue l'écoute dans les entreprises performantes. Les employés de première ligne doivent être compétents en matière d'écoute, non seulement à l'égard des membres et clients, mais aussi pour transmettre les préférences et les opinions de ces derniers à la direction afin d'améliorer les services de l'entreprise.

Les employés doivent aussi démontrer des compétences sociales qui leur feront tenir compte de plusieurs facteurs lors de leurs interventions d'écoute. Par exemple, un employé de première ligne qui écoute un client monologuer durant un long moment alors qu'une file d'attente se forme n'a pas bien intégré le comportement d'écoute efficace.

Les bénéfices d'une écoute attentive et efficace

  • Les employés qui écoutent bien apprennent de nouvelles tâches plus facilement;
  • L'accès à l'information accroît la confiance des employés, leur efficacité et leur autonomie;
  • L'écoute efficace réduit les malentendus coûteux;
  • Les employés qui détiennent de fortes capacités d'écoute rehaussent l'expérience du membre ou client par leur habileté à résoudre des problèmes et des conflits et bâtissent une relation plus durable qui favorise la fidélisation.

En pratique...


Au cours de l'étude, les gestionnaires interrogés ont partagé la façon dont ils encouragent l'écoute efficace. Voici quelques exemples:

  • On écoute mieux quand on est prêt à écouter. Demandez aux employés de se préparer à écouter lorsqu'un membre ou client s'approche d'eux. Si l'employé est occupé à une autre tâche, c'est important qu'il montre néanmoins à son interlocuteur qu'il a noté sa présence et que quelqu'un sera disposé à l'écouter très bientôt.
  • En réunion, permettre à tous les membres de l'équipe de s'exprimer sans être interrompus et les encourager à transmettre leurs idées pour améliorer la qualité de leur travail et du service.
  • Organiser une formation annuelle pour toute l'équipe de gestion sur les compétences de l'écoute et effectuer du renforcement pour assurer la compréhension.
  • Développer une culture de l'écoute (employés et patrons, patrons et employés, employés et employés, employés et membres ou clients).

Sources:


Proxfin a vu le jour avec l'appui d'Affaires mondiales Canada et est animé par
Développement International Desjardins.